截至目前智能在线客服系统已经有近10年的发展史了，从最初的IVR辅助系统到AI赋能的智能化产品，在线客服系统已经深入各行各业。

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那么对银行来说，如何选择合适的智能在线客服系统呢？

01 在线客服系统有哪些种类？

1）智能机器人客服

如京东推出的JIMI、阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等。

它们依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。

2）IM转移到APP客服

如：环信、容联、极光IM等。

它们主要区别于电话的同步沟通模式，因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式，客服人员可以同步地去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。

3）全渠道整合客服系统

如Udesk、云软IMCC、逸创云客服等。

它们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。

这类产品的数据统计系统还可以将客户需求、客服绩效直观得呈现在管理者面前，有利于帮助银行建立更加有效的客户关系，创建优质的管理制度。

02 在线客服系统如何选型？

选型因素1：系统的部署方式

目前市面上常见的智能在线客服系统主要包含公有云部署、私有化部署两种模式。对于商业银行来说，架构安全性、数据安全性、平台高可用等安全性保障措施至关重要，私有化部署模式具有系统稳定性高、数据安全性高等特点，是商业银行优选的系统部署方式。

选型因素2：系统的功能设计

1）系统功能

智能化水平：系统是否具备智能外呼、智能质检、智能机器人等功能，能全程辅助客服提供高效、个性服务

渠道覆盖能力：系统是否能接入官网、APP、小程序、微信、微博等第三方渠道，搭建统一服务平台。

数据分析能力：系统是否能从海量数据中分析、提取出异常话务、客户反馈、需求热点、营销机会等有价值的信息，帮助银行不断提升客户服务和做出科学合理的运营决策。

2）系统稳定性

在系统选型时，应选择具备健壮性程序和合理架构的稳定系统，避免出现系统闪退、卡顿、崩溃等现象。

3）系统扩展性

银行业务发展具有不确定性，在语音客服系统选型时也应着重考虑系统的扩展性，是否具备弹性扩容、内外部系统兼容等。以便应对业务高速发展带来的扩展性要求。

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